Folgenkosten und Kundenerziehung

Beim Garagentor stellte ich fest, dass kein Winkeleisen als Kantenschutz für den Estrich eingebaut wurde. Nach Rücksprache mit dem Gärtner und einem hinzugezogenen Maurer wäre dieses Bauteil jedoch üblich und notwendig, da Estrich an Torabschlüssen ohne Kantenschutz nicht fachgerecht hergestellt werden kann. Daher muss der Estrich im Torbereich vollständig ausgeschnitten, ein Winkeleisen nachgerüstet und anschließend neuer Estrich eingebracht werden. Für diese Arbeiten entstehen rund 600 EUR zusätzliche Kosten. Die Situation zeigt, dass im Bauvertrag und in der Baubeschreibung nicht eindeutig geregelt ist, ob ein Winkeleisen vorgesehen ist, was zu vermeidbaren Folgearbeiten führt.

Parallel dazu gibt es weiterhin organisatorische Schwierigkeiten bei der Bearbeitung der gemeldeten Baumängel. Die gesetzte Frist zur Nachbesserung ist abgelaufen, ohne dass ich Rückmeldungen von mehreren beteiligten Handwerksbetrieben erhalten habe. Einige Handwerker teilten mir mit, dass ihnen keine Informationen vorliegen und baten daher um direkte Kontaktaufnahme, um ihre Arbeiten fortsetzen zu können. Der Fensterbauer erklärte, dass die Abstimmung mit dem Bauleiter bereits erfolgt sei, jedoch keine Rückmeldung an mich stattgefunden habe.

In einem Telefonat wies mich der Bauleiter deutlich darauf hin, keine Handwerker direkt zu kontaktieren, obwohl die Frist zur Mangelbeseitigung bereits überschritten war und mir keine Informationen vorlagen. Das Gespräch empfand ich als unangenehm, da die Hinweise in einem sehr direkten Ton erfolgten. In einem weiteren Austausch untersagte er mir zudem den Kontakt zu anderen Kunden der Firma, was ich als Eingriff in private Kommunikation wahrnahm. Bislang habe ich keine weitere Rückmeldung erhalten und warte die nächsten Tage ab.

Ich hatte ein sehr unangenehmes Telefonat mit Herrn Zielsdorf. Er rief mich an und teilte mir in einem offensiven Ton mit, dass er es nicht möchte, dass ich bei seinen Subunternehmen nach dem Zeitplan zur Mangelbeseitigung frage. Die gesetzte Frist zur Nachbesserung lief am 19.04. ab, und mehrere Handwerker meldeten sich gar nicht bei mir. Herr Zielsdorf erklärte, er kümmere sich bereits darum und schreibe E‑Mails an die Handwerker, jedoch sehe ich bislang keine Ergebnisse. Die Frist ist abgelaufen, und ich habe keine Information, ob und wann jemand kommt. Wenn eine Frist nicht eingehalten wird, sollte der Bauherr informiert werden. Der Fensterbauer teilte mir mit, dass er nichts von Fristen wisse und sich wegen der falsch installierten Fenster mit Herrn Zielsdorf abstimmen müsse. Diese Abstimmung dauert nun seit fast drei Wochen an, obwohl das Problem schon deutlich länger bekannt ist. Einige Handwerker baten mich sogar direkt um Informationen, da sie offenbar keine Rückmeldungen von Herrn Zielsdorf erhalten und deshalb nicht wissen, wie sie weiterarbeiten sollen, was ihre Abläufe unnötig verzögert.

Die wiederholten Anrufe, in denen mir erklärt wird, wie ich mich als Kunde zu verhalten habe, empfinde ich als unangenehm. Herr Zielsdorf betonte zwar, dass ihm Kundenzufriedenheit wichtig sei, jedoch bin ich mit der Art dieser sehr direkten und belehrenden Gespräche unzufrieden, da der Eindruck entsteht, dass der Kunde sich für organisatorische Probleme des Bauträgers rechtfertigen soll. Der Bauleiter ist dafür verantwortlich, den Bauherrn rechtzeitig zu informieren und hat dafür auch die nötige Zeit – diese wird jedoch für Hinweise zur „Kundenerziehung“ genutzt, statt für die eigentliche Koordination der Mängelbeseitigung.

Update: Gestern sprach ich mit dem Fensterbauer. Er teilte mir mit, dass die offenen Fragen zu den Fenstern mit dem Bauleiter bereits geklärt seien. Er zeigte sich überrascht, dass ich bislang keine Rückmeldung erhalten habe, und kündigte an, den Bauleiter erneut zu kontaktieren. Von dort habe ich jedoch weiterhin nichts gehört und warte nun noch einige Tage ab.

Update: In einem weiteren Gespräch hat mir Herr Zielsdorf in sehr direkter und für mich unangenehmer Weise untersagt, mit anderen Kunden seiner Firma Kontakt zu halten oder mich auszutauschen. Diese Forderung kam für mich unerwartet und wirkte übergriffig, da es sich um private Kommunikation handelt. Obwohl ich darauf hingewiesen habe, dass dies nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fällt, hielt er dennoch an dieser Forderung fest. Die Situation war für mich insgesamt ungewöhnlich und belastend, da ich eine solche Art der Ansprache gegenüber einem Kunden bisher nicht erlebt habe.